KUNDEREJSE – Understøt kundens researchfase med videoindhold

Jeg shopper tit på nettet, og jeg elsker at sidde og researche selv. Det stemmer godt overens med statistikken, der viser at 60-70 % af det, som med et fint ord kaldes købscyklus eller kunderejsen, allerede er afsluttet, før jeg kontakter jer som virksomhed. Derfor giver det god mening at hjælpe mig naturligt i min egenhændige research – og gerne indledningsvist, hvor jeg er allermest på bar bund.

For at sikre at jeg oplever fx jeres video som relevant, er det vigtigt, at I ved præcist, hvornår jeg møder den, og at I har en klar ide om, hvilke behov I kan afhjælpe mig med lige her. Er I ikke bevidste om den rejse, jeres potentielle kunder typisk foretager, kan I nemlig risikere at skræmme mig væk med en video, der ikke matcher mine behov.

EN TYPISK KUNDEREJSE

Den præcise vej vil naturligt variere fra produkt til produkt, men lad os se på, hvordan den typisk kan brækkes ned i trin;

  1. Jeg oplever et behov og foretager en generel research for at blive inspireret og klogere på, hvad der kan lade sig gøre, og hvad det koster. Jeg vil gerne have et overblik og meget gerne nogle gode råd, som kan hjælpe mig med at navigere i det store hav af muligheder.
  2. Efter at være blevet mere klar på mit behov, og hvad der kan lade sig gøre, tager jeg ud i udvalgte butikker og kigger nærmere, eller jeg skriver en mail for at få svar på mine spørgsmål.
  3. Jeg er klar til at købe, har besluttet mig for et konkret produkt, og går i gang med at forholde mig til detaljer som farver, materialer og evt. opgraderinger som en del af min bestilling.
  4. Endelig kommer mit nye produkt, og jeg går i gang med at bruge det.

Prøv selv at kortlægge kunderejsen for jeres produkter eller ydelser, så I får indsigt i, hvilke informationer, jeres kunder har brug for hvornår.

Føler jeg mig mødt og hjulpet, så oplever jeg jeres indhold som en god service. Hold mig i hånden og hjælp mig med at sortere i det store hav af muligheder, så vinder I min tillid.

ET PAR EKSEMPLER

I den indledende research vil jeg typisk gerne have videoer, der tilbyder overordnede guidelines med udgangspunkt i mit behov, imens videoer med eksempelvis detaljerede info om jeres produkter – farver, størrelser og muligheder – forvirrer mig mere, end de hjælper her. Så gem dem til lige før jeg bestiller i trin 3.

Et godt eksempel på en video, der matcher trin 1 er guiden, der viser, hvordan jeg kan vurdere en brugt bil, inden jeg køber den. Videoen er produceret for The Co-operative Motor Group og tilbyder anvendelige og gode råd, som jeg med min sparsomme bilviden kan bruge. Se den her.

Selv om jeg i trin 4 har forladt jeres butik og er ude af syne, så giver det god mening at gøre alt, hvad I kan, for at jeg får en god oplevelse med mit nye produkt. Jeg vil fx gerne se små film, der viser, hvordan jeg selv kan samle mit nye møbel, og hvordan jeg bedst muligt vedligeholder det. Er jeg glad for min anskaffelse, bliver jeg dagligt mindet positivt om jer.

Et godt eksempel på indhold til trin 4 er videoen, der demonstrerer, hvordan jeg samler en La-z-boy Cool Chair – altså hvis jeg i en helt anden verden gerne ville eje en La-z-boy Cool Chair :-). Se filmen her.

 

Post your thoughts